“4008012378”保险咨询投诉热线 宣传工作方案

   湖南保险行业协会“4008012378”保险咨询投诉热线即将在全省开通运行。热线的开通，是湖南保险业全心全意为客户服务的具体举措，标志着我省保险行业的工作向专业化、规范化又迈出了坚实的一步。做好热线的宣传推广工作，让广大投保人和社会各界充分了解热线的服务宗旨和功能，是热线开通后的重点工作任务。为此，就热线宣传制定如下工作方案：

   一、主要任务

   “4008012378”保险咨询投诉热线宣传工作的主要任务是：拓展宣传范围，突出宣传效果，上下联动，多方式、多层次、多角度展开宣传，提高热线的认知度和影响力，省保险行业协会和各会员公司应借助此次宣传机会进一步提升自己的服务意识和服务能力，展示湖南保险行业新的精神风貌。

   二、时间安排

   2018年11月28日到2018年12月31日，全行业集中进行热线宣传。

   三、宣传内容

   “4008012378”保险咨询热线的宣传内容主要包括以下几个方面：

   （一）热线的功能

   1、受理咨询：受理保险相关政策制度、法律法规、行业规定、保险机构营业点地址查询、保险公司产品咨询，保险合同纠纷咨询。

   2、受理投诉：

   （1）合同类投诉：因保险消费者或保险利益相关人在保险承保、理赔或保全业务中与会员单位产生争议所引发的经济利益纠纷。

   （2）非合同类投诉：保险消费者或保险从业人员因会员单位或其工作人员，涉嫌违反行业自律规范、销售行为管理、公司内控合规等方面所产生的纠纷。

   3、热线的服务时间

   4008012378热线服务时间为国家法定工作日的9点到17点。

   （二）热线的服务方式

   1、人工座席服务：人工座席在国家法定工作时间内为保险关系人提供语音咨询、进行纠纷投诉等。

   2、短信息服务：系统通过短信回复为保险关系人提供咨询答复，投诉回复等服务。

   3、三方通话服务：对客户提出的问题提供三方通话功能。

   （三）热线服务流程

   （四）热线的宣传用语，可以选择使用以下宣传用语

   1、4008012378，您身边的保险服务专家。

   2、4008012378，来电必接，有问必答。

   3、4008012378，保险消费者权益保护到家。 

   4、4008012378，心系投保人，服务零距离。

   5、4008012378，细心倾听投保人呼声，维护消费者权益。

   四、宣传形式

   11月28日起，湖南省保险行业协会、各地市行业协会、各保险公司通过各种不同的宣传形式，不同宣传载体大力宣传“4008012378”。

   （一）各协会宣传形式

   （1）通过协会网站、微信公众号和新闻稿方式对外宣传。

   （2）各协会对外刊物需在醒目位置印刷“湖南省保险纠纷投诉处理中心电话4008012378”。

   （3）省市州协会最少在三家平面媒体上进行宣传。

   （二）各保险公司宣传形式

   （1）各公司结合实际制定宣传方案。

   一要充分利用网络、报刊、电台、微信等多种媒体向社会各界进行多层次、立体式宣传。

   二是充分利用公司的话务中心、个人营销员、车险定损员、理赔人员等对外服务人员进行宣传，发挥营销员理赔人员的自媒体对客户进行“面对面”宣传。

   三是积极利用服务大厅，出单中心，服务中心等门头横幅广告、咨询台摆放宣传页、LED电子显示屏等公告形式进行宣传。

   （2）各保单上公布的保险消费投诉电话统一为4008012378，车险保单上的投诉电话，原来是系统打印的公司需通知总公司进行更改，原来是出保单后盖投诉电话公章的需重新刻印公章。（湖南保险纠纷投诉处理中心电话4008012378）

   （3）投诉维权电话中当地协会投诉电话及湖南114查询电话登记的保险纠纷投诉处理电话都使用4008012378。

   五、宣传要求

   （一）强化组织领导，确保各项措施落到实处，各公司需成立分管总经理为主要责任人的宣传工作组，各公司行业消保委员会委员为具体的落实人员，制定本公司的宣传工作方案，力求不铺张浪费但宣传效果显著，由各省公司统一安排，地市公司、县支公司跟进。

   （二）人力财力保障，确保宣传工作顺利开展，各公司需投入一定和人力和财力保障宣传，满足宣传工作在印刷、制作、投放等方面的合理要求。

   （三）加强督导检查，确保突出宣传实效，湖南省保险行业协会将对保险公司的宣传进行抽查。